DIVISIÓN DE ATENCIÓN AL USUARIO
Naturaleza de la Unidad: Apoyo
Estructura Orgánica:
- Sección Archivo Clínico
- Sección Admisión
Relaciones:
Dependencia: Dirección del Hospital HDSSD
Coordinación: Personal bajo su dependencia.
Objetivo General:
Coordinar, recibir, y orientarlas actividades para asistir a los usuarios y familiares cuando presentan reclamos, quejas, felicitaciones y recomendaciones, así como brindar las informaciones, relacionadas con el funcionamiento y oferta de servicios del hospital, siguiendo los lineamientos y protocolos del HDSSD.
Funciones Principales:
1. Vigilar el cumplimiento de las metas e indicadores de producción, calidad, satisfacción de los usuarios y desempeño técnico establecidos para la gerencia.
2. Garantizar el trato humanizado, de respeto y calidad a los usuarios del servicio.
3. Facilitar a los usuarios externos y familiares la exposición de sus opiniones en un clima de respeto, confidencialidad y confianza.
4. Garantizar y/o resolver en un tiempo prudente las necesidades y/o dificultades presentadas por los usuarios.
5. Evaluar las situaciones de inconformidad de los usuarios y dar respuesta inmediata.
6. Realizar entrevistas con los usuarios que presenten quejas y/o recomendaciones.
7. Registrar y analizar las quejas expresadas por los usuarios y las depositadas en los buzones de quejas y sugerencia.
8. Presentar informe sobre las estadísticas de quejas y casos resueltos.
9. Coordinar reuniones con los gerentes para el análisis y búsquedas de soluciones a las quejas e implementación de recomendaciones de los usuarios si estas son pertinentes.
10. Diseñar estrategias para la mejora continua del servicio al usuario, como son: Señalización, buzones sugerencias y quejas, educación al usuario mediante brochure, boletines, afiches entre otros.
11. Distribuir el personal de acuerdo a los servicios y unidades que posea la División.
12. Dar seguimiento a las recomendaciones formuladas para mejorar la entrega de servicios, cumplimiento de metas y objetivos.
13. Garantizar que se cumpla la agenda de llamadas a los usuarios que tienen cita.
14. Orientar a los usuarios en relación a quejas y/o reclamaciones cuando esto se trate de violar normativas y procesos del hospital.
15. Garantizar que a los usuarios se le brindan las informaciones necesarias sobre sus interrogantes y que se están realizando la programación de citas a través del Call Center.
16. Garantizar a los usuarios soluciones a su problema a la mayor brevedad posible.
17. Facilitar a los usuarios externos y familiares la exposición de sus opiniones en un clima de respeto, confidencialidad y confianza.
18. Recibir las diferentes reclamaciones, quejas, conflictos y sugerencias de los usuarios.
19. Trasladarse si es necesario al área donde existe el conflicto o se originó la queja.
20. Analizar las quejas presentadas por los usuarios y realizar o proponer en la medida de lo posible las correcciones de lugar, siempre tratando de satisfacer al usuario sin afectar las disposiciones establecidas en la institución.
21. Canalizar rápidamente las soluciones a las diferentes situaciones presentadas.
22. Reportar anormalidades presentadas en la operatividad del hospital que afectan directamente a los usuarios externos.
23. Elaborar el Presupuesto anual y Plan de Compras de la Sección siguiendo los lineamientos de la Institución.
24. Elaborar, controlar, dirigir anualmente el Plan Estratégico y Operativo de la División y remitir al Ministerio de Administración Pública. 25. Realizar cualquier función afín y complementaria que le sea asignada por su superior inmediato.
Estructura de Cargos: Los Cargos de esta Unidad se presentan en el Manual de Cargos Clasificados del Hospital
